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A tributação de Call Center

O centro de atendimento (call center) atua como ponte entre adquirentes de mercadorias e fornecedores, prestando-lhes informações, por telefone, sobre os produtos a serem comercializados. A atuação dos centros de atendimento envolve três partes: a concessionária de serviço de comunicação, que torna disponível o serviço de telefonia ao centro de atendimento, as empresas fornecedoras contratantes e os adquirentes. Ao contratar os serviços do centro de atendimento, as fornecedoras repassam as informações sobre seus produtos e condições de venda. Essas informações são levadas ao consumidor. De posse desses dados, o consumidor apresenta o pedido ao call center e este o transmite ao fornecedor.

O centro de atendimento (call center) atua como ponte entre adquirentes de mercadorias e fornecedores, prestando-lhes informações, por telefone, sobre os produtos a serem comercializados. A atuação dos centros de atendimento envolve três partes: a concessionária de serviço de comunicação, que torna disponível o serviço de telefonia ao centro de atendimento, as empresas fornecedoras contratantes e os adquirentes. Ao contratar os serviços do centro de atendimento, as fornecedoras repassam as informações sobre seus produtos e condições de venda. Essas informações são levadas ao consumidor. De posse desses dados, o consumidor apresenta o pedido ao call center e este o transmite ao fornecedor.

Numa primeira etapa temos o serviço de comunicação disponibilizado pela concessionária de telefonia ao centro de atendimento. Sobre esse serviço, a concessionária recolherá o Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS) e o incluirá no preço de venda do serviço destacado na nota fiscal. A cobrança desse imposto poderá gerar crédito fiscal na escrita contábil do centro de atendimento, destinado a ser aproveitado caso pratique operação ou prestação posterior tributada pelo ICMS.

Numa segunda etapa temos a prestação do serviço de informação aos clientes das empresas contratantes. É justamente aí que surgem os questionamentos quanto à incidência do Imposto sobre Serviço (ISS) ou do ICMS. Isso ocorre porque alguns estados entendem que se trata de serviço de comunicação sujeito ao ICMS e diversos municípios sustentam que se trata de prestação de serviço tributada pelo ISS.

Para dificultar ainda mais a questão, a Lei Complementar 116/03, que disciplina as hipóteses de incidência do ISS, não prevê a prestação de serviços efetuada por centros de atendimento. Os municípios, que incluíram em seu código tributário, fizeram por equiparação a serviços usualmente tributados por aquele imposto. No entanto, o Código Tributário Nacional veda o emprego de analogia para exigência de tributo não previsto em lei. Os estados que cobram o ICMS sobre os serviços prestados pelos centros de atendimento, também o fazem indevidamente, porque não se trata de prestação de serviço de comunicação sujeito à incidência do imposto. Os centros de atendimento não disponibilizam serviços de comunicação, seja às empresas contratantes ou aos consumidores. Quem presta esse serviço é a concessionária de telefonia, quando os disponibiliza aos centros. Estes se limitam apenas a repassar informações.

A rigor, os serviços prestados pelos centros de atendimento deveriam ser tributados pelo ISS, ao invés do ICMS, porém quando o são, tal exigência também ocorre indevidamente, eis que a LC 116/03, deixou de tipificá-los em sua lista anexa. Em virtude das ambigüidades, os centros de atendimento encontram-se numa situação sui generis, pois embora não sejam obrigados a pagar o ICMS ou o ISS, se vêem forçados, em alguns casos, a fazê-lo, sempre e quando a legislação do estado ou do município contemple a exigência.

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